Suède – Logiciels et systèmes d'information – Kontaktcenter

Bienvenue à soumettre des offres à Migrationsverket. Migrationsverket invite ici les fournisseurs à soumettre des offres dans le cadre de cet appel d'offres pour un centre de contact. L'appel d'offres concerne une nouvelle plateforme de centre de contact (désignée ci-après par le terme Systemet). Systemet doit gérer la réponse aux appels téléphoniques et aux e-mails du public et gérer le contrôle et le suivi des demandes entrantes (e-mails et appels entrants). Systemet doit fournir des fonctionnalités pour Callback et un module de planification. Les statistiques de file d'attente et individuelles doivent également être gérées dans Systemet. Après la mise en œuvre de Systemet, environ 200 agents simultanés et 20 administrateurs sont censés travailler dans Systemet. Migrationsverket reçoit environ 1 400 000 appels entrants et 400 000 e-mails par an dans le système de centre de contact actuel. Systemet doit être dimensionné pour répondre à la demande, qui peut varier au fil du temps. Systemet doit être exploité en tant que service cloud privé. Les fonctions principales de Systemet, c'est-à-dire la gestion des appels, des e-mails et du module de planification, doivent être exploitées dans un centre de données appartenant ou loué exclusivement par le fournisseur (ou son sous-traitant), et celui-ci doit avoir son emplacement physique au sein de l'UE/EEE. Le fournisseur doit avoir un contrôle technique et administratif total sur le matériel, le réseau et la plateforme d'exploitation dans le centre de données. Migrationsverket fournira un service séparé pour le chiffrement du texte libre dans les e-mails entrants avant qu'ils n'atteignent Systemet. Ce service de chiffrement doit être exploité localement par Migrationsverket. La conception technique du service n'est pas encore entièrement définie, mais elle sera développée en dialogue avec le fournisseur au cours du projet de mise en œuvre. Systemet doit pouvoir gérer les flux d'e-mails où le contenu du texte libre est chiffré à la réception et déchiffré côté client dans le navigateur de l'agent par un composant fourni par Migrationsverket. Le fournisseur n'est pas responsable du développement ou de l'exploitation de ce service de chiffrement, mais doit s'assurer que Systemet est techniquement compatible avec son mode de fonctionnement et supporte une gestion sécurisée des e-mails chiffrés conformément à la spécification des exigences. Les intégrations avec l'environnement Windows et l'opérateur téléphonique de Migrationsverket doivent être incluses. Le soumissionnaire doit, dans le cadre de l'appel d'offres, offrir : Un service cloud privé qui est complet et répond aux exigences obligatoires énoncées dans l'appel d'offres et aux critères d'évaluation acceptés par le fournisseur. Un projet de mise en œuvre qui inclut la planification, les intégrations, la configuration des paramètres du système, la formation et les tests de Systemet jusqu'à ce qu'il soit pleinement opérationnel. Systemet doit être installé dans un environnement de test et de formation, ainsi que dans un environnement de production. Les intégrations avec les systèmes de Migrationsverket, qui apparaissent dans la spécification des exigences. La documentation nécessaire à la réalisation des intégrations. La documentation. La formation. Une option pour, par exemple, une fonction de partage d'écran (co-browsing) et une fonction de chat. Des services de conseil liés à Systemet. Des services de support, de correction d'erreurs et de développement ultérieur de Systemet.