Allemagne – Services d'aide aux utilisateurs et services d'assistance – Computer-Hotline

L'administration du Landtag Nordrhein-Westfalen est prestataire de services pour le Parlement. Elle assure le bon déroulement des activités parlementaires et crée les conditions organisationnelles, personnelles et techniques nécessaires au travail des députés du Landtag. L'administration a pour mission de soutenir les députés ainsi que leurs collaboratrices et collaborateurs, les collaboratrices et collaborateurs des groupes parlementaires ainsi que les collaboratrices et collaborateurs de l'administration dans l'exercice de leurs fonctions. L'IT fournit une infrastructure informatique moderne pour plus de 2000 utilisatrices et utilisateurs. Pour assister les utilisatrices et utilisateurs en cas de questions, de perturbations et de problèmes liés à l'équipement informatique, un IT Service Desk est exploité, qui sert de Single Point of Contact (SPOC) pour les demandes liées à l'IT. Le service est assuré par un prestataire externe sur place. Les principales tâches incluent l'installation, la mise en service et le support des produits matériels et logiciels utilisés, la réception des demandes et des signalements de perturbations ainsi que leur traitement dans le cadre d'un support de premier et de second niveau moderne, avec pour objectif un taux de résolution élevé (environ 85 %). En plus du soutien aux utilisatrices et utilisateurs au Landtag, il convient également d'effectuer des tâches sur site dans les bureaux de circonscription des députés et les bureaux de télétravail des collaboratrices et collaborateurs du Landtag. Le 28 février 2027, la mission régulière du prestataire actuel pour le soutien personnel dans les domaines du IT Service Desk, des services sur site et de l'assistance aux utilisatrices et utilisateurs prend fin.