Allemagne – Centre d'appels – SV-PHE-260914-006 - Externes Communication Center für ein kommunales Energieversorgungsunternehmen (EVU)

Traitement téléphonique et écrit des demandes des clients pour un grand fournisseur d'énergie communal par des agents de service clientèle front-office et back-office germanophones. Traitement final des demandes des clients sur des sujets tels que les livraisons, le début des livraisons, la modification des données principales, le traitement des relevés de compteur, le traitement des plans de paiements, les informations sur les factures, le traitement des plans de paiement, les demandes de prix et de produits, les informations sur les sujets liés au fournisseur d'énergie, les corrections. De plus, des capacités temporaires peuvent être demandées pour les campagnes d'ajustement des prix. Volume de prestations pour les services suivants : Service clientèle front-office (FO) : ~ 270 000 - 560 000 contacts par an (selon le volume de contacts) en téléphonie et par écrit. Service clientèle back-office (BO) : jusqu'à ~ 45 000 contacts par an (selon le volume de contacts et la qualification). Avec une extension optionnelle du volume de contacts en cas de pics de charge de lots à 50 000 contacts FO et 5 000 contacts BO ainsi que de lots pour le traitement des gestionnaires immobiliers à 5 000 contacts FO et 2 000 contacts BO. S'ajoutent des prestations supplémentaires temporaires optionnelles pour les ajustements de prix entre ~ 3 500 contacts jusqu'à ~ 35 000 contacts par appel. De plus, des extensions optionnelles du volume de contacts pour le traitement des logements vacants peuvent être demandées avec des lots de 3 000 traitements. Contrôle de la qualité mensuel : 1,2 contrôles de la qualité par jour de présence par prestataire. Un contrôle de l'envoi postal (contrôle écrit) est attendu par le maître d'ouvrage et doit être inclus dans le prix unitaire régulier pour les traitements : ~ 17 % du volume total de traitement. Le maître d'ouvrage prévoit de conclure un accord-cadre avec au maximum trois adjudicataires. La répartition se fait fondamentalement en pourcentage et comprend toutes les positions de la liste de prix de manière égale, sans considération individuelle. La répartition concrète en pourcentage dépend de la capacité de performance des adjudicataires ainsi que des concepts présentés et de l'économie pour le maître d'ouvrage. La répartition du volume d'appel à un maximum de trois adjudicataires se fait sur la base du classement des soumissionnaires établi dans la procédure d'attribution. Néanmoins, il est attendu de l'adjudicataire qu'il puisse fournir l'ensemble du volume de prestations de manière autonome. Les prestations pour le service clientèle, front-office et back-office, doivent être fournies fondamentalement pendant les heures de service, du lundi au vendredi de 08h00 à 20h00. S'applique la réglementation des jours fériés de Bavière. Le 24.12. et le 31.12., des prestations pour le service clientèle doivent être fournies. Une extension/modification des heures de service par le maître d'ouvrage est possible. Acceptation du programme E-Coaching prescrit par les SWM (enregistrement des conversations téléphoniques et des activités à l'écran) ainsi que garantie d'une protection adéquate des données (par exemple, par une certification). Le volume d'appel sera réparti au maximum entre trois soumissionnaires selon le classement ; les autres soumissionnaires ne seront pas pris en compte. Autres conditions pour l'exécution du contrat : Le traitement des données s'effectue exclusivement dans des États membres de l'UE/EEE. Le maître d'ouvrage ne consent pas à une transmission dans des pays tiers en dehors de ces États mentionnés. L'adjudicataire garantit, par des mesures techniques et organisationnelles appropriées conformément à l'art. 32 DSGVO, que la confidentialité, l'intégrité, la disponibilité et la résilience des systèmes sont assurées. Cela inclut explicitement également la séparation stricte des données du maître d'ouvrage de celles d'autres maîtres d'ouvrage de l'adjudicataire (séparation des mandants). Utilisation d'un outil de gestion des fournisseurs du maître d'ouvrage pour l'enregistrement des prestataires externes. Le traitement des cas s'effectue dans le système du maître d'ouvrage. Déclaration mensuelle de la capacité de performance de l'adjudicataire au maître d'ouvrage, afin que celui-ci puisse intégrer ces valeurs dans sa planification globale. Les prestations s'effectuent dans le système à trois mandants du maître d'ouvrage en shared-service. La langue du projet est l'allemand, à l'oral et à l'écrit.