België – Ontwikkeling van gebruikersspecifieke software – Vernieuwing en functionele uitbreiding van de „Espace Personnel“ – Oplossing voor de digitalisering van administratieve procedures voor burgers van de gemeente Schaerbeek

Le présent marché a pour objet le renouvellement et l'extension fonctionnelle de l'Espace Personnel, la plateforme numérique de dématérialisation des démarches administratives citoyennes de l'Administration communale de Schaerbeek. Il fait suite au marché attribué en 2021 (référence : scha/equip/2021/034), arrivé à échéance, et vise à assurer la continuité du service tout en comblant les lacunes fonctionnelles identifiées au cours de la période d'exploitation. L'analyse de l'existant a mis en évidence les lacunes fonctionnelles suivantes dans la plateforme actuelle, auxquelles le présent marché apporte une réponse : ► Absence d'authentification forte via Itsme® ou eID pour les démarches nécessitant une identification certaine du citoyen. ► Absence de fiche citoyen 360° centralisant l'historique complet des démarches, échanges et documents d'un même citoyen. ► Absence d'intégration CRM permettant la liaison automatique des dossiers citoyens avec les outils de gestion de la relation client de la commune. Le présent marché couvre l'ensemble des composants suivants, qu'il s'agisse de fonctionnalités reconduites, améliorées ou nouvellement introduites : ► Un espace personnel citoyen (front-end) accessible via authentification forte (Itsme®/eID/CSAM) ► Un back-office de gestion collaborative des dossiers pour les agents communaux ► Un créateur de formulaires no-code/low-code avec gestion des conditions et validations ► Un moteur de workflow et de modélisation de processus conforme au standard BPMN 2.0 ► Une authentification SSO via Azure Active Directory pour les agents ► Une gestion granulaire des droits, rôles et accès par service et par type de démarche ► Une intégration CRM et des connecteurs d'interopérabilité (API REST, webhooks) Le marché comprend : la licence d'utilisation de la plateforme, la configuration et le paramétrage initial, la migration des données existantes le cas échéant, la formation des agents et administrateurs, la documentation complète, et la maintenance corrective et évolutive pendant la durée du contrat. La solution actuellement en production à la Commune de Schaerbeek repose sur un ensemble de composants techniques décrits en détail à la section D.0 — Contexte technique de l’existant.