Belgien – Programvaruutvecklingstjänster för kundhantering – Mission de reprise, maintenance et d'évolution de l'outil de gestion de la relation client (CRM)

**Objekt för upphandlingen:** Uppdrag för återtagning, underhåll och utveckling av kundrelationshanteringsverktyget (CRM). Den här särskilda tekniska specifikation och dess bilaga "Tekniska krav" beskriver de typer av tjänster som LETEC vill aktivera för att utföra detta kontrakt. Dessa element gör det möjligt att översätta filosofin för de förväntade prestationerna och ska möjliggöra för den som lämnar ett erbjudande att definiera profiler samt metodologi som är mest lämpliga för att nå de nämnda målen. Dock kommer en del av tjänsterna att förses med profiler att aktivera (se inventariedokument). Deras effektiva aktivering ska bekräftas under kontraktets genomförande av den beslutande myndigheten genom användning av mekanismen för orderbekräftelser. De huvudsakliga tjänsterna kan beskrivas som följande:

- Metodisk stöd och bästa praxis:

- Utarbetande av användningsaudit/teknisk audit, definition av prioriteringar, definition av vägledande principer,

- Genomförande av verkstadsverktyg, formalisering av processer,

- Definition av KPI:er och parametrisering av associerade verktyg,

- Projektledning enligt konsten, med särskild inriktning på aspekter av tidsplanering, budgetering, backloghantering, funktions- och teknisk dokumentation.

- Delning av bästa praxis och benchmarking baserat på erfarenheter från jämförbara organisationer

- Återtagande av befintlig:

- Återtagande av miljöer, parametrar, specifika utvecklingar, integrationer och befintliga komponenter,

- Återtagande av funktions-, teknisk, underhålls- och uppdateringsdokumentation,

- Återtagande av utbildningsmaterial, underhåll och uppdatering,

- Organisation och genomförande av kunskapsöverföring med berörda parter,

- Ansvar för underhåll och utveckling av plattformen från slutet av övergångsperioden

- Funktionsstöd:

- Utveckling eller parametrisering av nya funktioner, förutom standard eller anpassade efter LETEC:s behov,

- Avveckling av föråldrade funktioner,

- Funktionsanpassningar i samband med Microsofts utveckling,

- Integration av behov i samband med andra digitala plattformar LETEC (till exempel, men inte begränsat till: kundsida letec.be eller framtida professionella LETEC pro-sida, mobila appar, försäljningsback-end, sociala medier),

- Upprättande och förvaltning av databaser och API:er som krävs för deras exponering, i enlighet med säkerhetsnormer och hantering av personuppgifter,

- Användarutbildning.

- Tekniskt stöd: systemutveckling, hantering av föråldring, rådgivning i arkitekturfrågor, hantering av användarrättigheter, initial parametrisering av verktyget och de associerade rättigheterna.

- Systemunderhåll: korrektiv och utvecklande underhåll av CRM-systemet för hela kontraktstiden, proaktiv åtgärd för att hålla systemet i bra drift, teknisk assistans eller incidenthantering. Starten av korrektiva underhållstjänster kommer att ske vid en datum som avtalas av den beslutande myndigheten, senast vid slutet av auditfasen.

Plats för tjänsteförsörjning: Vallonien.

**Presentation av den beslutande myndigheten – LETEC**

LETEC är den beslutande myndigheten och har ansvaret för utformningen och genomförandet av en sammanhängande politik i fråga om transport på regional nivå i Vallonien. Nätverket drivs av 5 affärsenheter (BU):

- BU LETEC Brabant Wallon

- BU LETEC Charleroi

- BU LETEC Hainaut

- BU LETEC Liège-Verviers

- BU LETEC Namur-Luxembourg

LETEC:s nätverk genomför mer än 150 miljoner resor per år genom ett nätverk som består av 938 reguljära linjer, bestående av standard- och ledbussar, bussar, midibussar och minibussar, 2 spårvagnslinjer, samt på begäran transporttjänster (TAD) och specialiserade tjänster. Driften sker med mer än 2.800 fordon (i början av april 2025), 31.348 hållplatser och 3 P+R på territoriet. Det kommersiella nätverket består av 28 agenter, kallade SHOP LETEC, en E-SHOP, samt försäljning via smartphone och ett partnerskap, POINTS LETEC. Avdelningen "Transversal" ansvarar för kontraktet med leverantörer, projektledning i samband med införandet av verktyg samt driften (adoption, hantering av utvecklingar, hantering av underhåll).

Några nyckeltal för LETEC:s nätverk:

- Nästan 124 miljoner km per år;

- 49 depot;

- 28 försäljningspunkter;

- Transportnätverk på mer än 14.000 km;

- Nästan 5.700 medarbetare;

- Ett omsättning på nästan 132 miljoner euro 2024.