Bélgica – Servicios de desarrollo de software de gestión de relaciones con el consumidor – Mission de reprise, maintenance et d'évolution de l'outil de gestion de la relation client (CRM)

Objeto del mercado: Misión de recuperación, mantenimiento y evolución de la herramienta de gestión de la relación con el cliente (CRM). El presente pliego especial de condiciones y su anexo «Exigencias técnicas» describen los tipos de prestaciones que LETEC desea activar para la ejecución de este mercado. Estos elementos permiten traducir la filosofía de las realizaciones esperadas y deben permitir al licitador definir los perfiles así como la metodología más adecuados para alcanzar los objetivos mencionados. Sin embargo, una parte de las prestaciones se provisionará bajo el ángulo de perfiles-tipo a activar (ver documento de inventario). Su activación efectiva será confirmada en curso de ejecución del mercado por el poder adjudicador a través del uso del mecanismo de órdenes de compra. Las prestaciones principales pueden describirse como tales:

- Acompañamiento metodológico y buenas prácticas:

o Elaboración de auditoría de uso/auditoría técnica, definición de prioridades, definición de roadmaps,

o Conducción de talleres de co-creación, formalización de procesos,

o Definición de KPIs y parametrización de las herramientas asociadas,

o Gestión de proyecto siguiendo las reglas del arte, abarcando especialmente los aspectos de gestión de planning, gestión presupuestaria, gestión del backlog, documentación funcional y técnica.

o Compartición de buenas prácticas y benchmark basado en experiencias en organizaciones comparables

- Recuperación del existente:

o Recuperación de los entornos, parametrizaciones, desarrollos específicos, integraciones y componentes existentes,

o Recuperación de la documentación funcional, técnica, mantenimiento y actualización,

o Recuperación del material de formación, mantenimiento y actualización,

o Organización y realización de los traspasos de conocimientos con las partes interesadas concernidas

o Asunción de la gestión de la plataforma y de las evoluciones desde el final del período de transición

- Acompañamiento funcional:

o Desarrollo o parametrización de nuevas funcionalidades, preferiblemente en estándar o personalizadas a las necesidades de LETEC,

o Descomisionamiento de funcionalidades obsoletas,

o Adaptaciones funcionales a raíz de las evoluciones de Microsoft,

o Integración de necesidades en relación con las otras plataformas digitales de LETEC (como por ejemplo – no limitativo: sitio cliente letec.be o futuro sitio profesional LETEC pro, aplicaciones móviles, back-end de venta, redes sociales)

o Constitución y administración de los referenciales de datos y de las APIS necesarias para su exposición, respetando las normas de seguridad y de gestión de datos personales,

o Formaciones de usuarios.

- Acompañamiento técnico: evoluciones del sistema, gestión de la obsolescencia, asesoramiento en materia de arquitectura, gestión de los derechos de los usuarios, parametrización inicial de la herramienta y de los derechos asociados.

- Mantenimiento del sistema: mantenimiento correctivo y evolutivo del sistema CRM para toda la duración del mercado, enfoque proactivo para mantener el sistema en buen estado operativo, asistencia técnica o resolución de incidentes. El inicio de las prestaciones de mantenimiento correctivo comenzará en una fecha a convenir por el adjudicatario, a más tardar al término de la fase de auditoría.

Lugar de prestación de los servicios: Región Valona.

Presentación del poder adjudicador – LETEC

LETEC es el poder adjudicador y tiene a su cargo la concepción y la puesta en marcha de una política coherente en materia de transporte a nivel de Valonia. La red es explotada por 5 Unidades de Negocio (BU):

- BU LETEC Brabant Wallon

- BU LETEC Charleroi

- BU LETEC Hainaut

- BU LETEC Liège-Verviers

- BU LETEC Namur-Luxembourg

La red LETEC asegura más de 150 millones de viajes por año gracias a una red compuesta por 938 líneas regulares compuestas por líneas de autobuses estándar y articulados, líneas de autocares, midibus y minibus, 2 líneas de tranvías, así como servicios de transporte a la demanda (TAD) y servicios especializados. La explotación es asegurada por más de 2.800 vehículos (a principios de abril de 2025), 31.348 paradas y 3 P+R en el territorio. La red comercial incluye 28 agencias, llamadas SHOP LETEC, un E-SHOP, así como la venta en smartphone y una red de socios, los POINTS LETEC. La dirección «Transversal» asegura la gestión contractual con los prestadores, la gestión de proyecto relativa a la puesta en marcha de las herramientas así como el pilotaje de la explotación (adopción, gestión de las evoluciones, gestión del mantenimiento).

Algunos datos clave de la red LETEC:

- Cerca de 124 millones de km por año;

- 49 depósitos;

- 28 Puntos de venta;

- Red de transporte de más de 14.000 km;

- Cerca de 5.700 colaboradores;

- Un volumen de negocio de cerca de 132 millones de euros en 2024.