Pologne – Services d'agences de voyages et services similaires – Usługa rezerwacji i sprzedaży miejsc noclegowych w hotelach krajowych i zagranicznych na potrzeby Instytutu Adama Mickiewicza w latach 2026-2029

Objet du marché est le service de réservation, de vente et de gestion des services hôteliers (hébergement) nationaux et internationaux pour les besoins de l'Institut Adam Mickiewicz. 1. Portée de l'objet du marché 1. Recherche d'offres d'hôtels. 2. Effectuer des réservations de services hôteliers (hébergements) en Pologne et à l'étranger. 3. Le service sera réalisé pendant 36 mois à compter de la date de signature ou jusqu'à épuisement de la valeur maximale du contrat. 4. Intermédiation dans la vente de services hôteliers, y compris le traitement des paiements. 5. Intermédiation dans l'annulation et les modifications de réservations ainsi que la gestion des remboursements. 6. Transmettre au Donneur d'Ordre des informations détaillées sur la réservation, y compris : check-in, check-out, restauration, city tax et autres frais. 7. Représenter le Donneur d'Ordre dans les affaires de réclamation concernant les services hôteliers. 8. Assurer un service 24/7, y compris les jours fériés. 9. Mise à jour continue de l'offre disponible. 10. Veiller aux intérêts du Donneur d'Ordre, en particulier en informant des événements pouvant affecter l'exécution du contrat. 11. L'exécutant fournira un bureau de service en Pologne (siège ou succursale) ouvert au moins 5 jours par semaine (lun–ven) de 8h00 à 18h00 ainsi qu'une ligne d'information 24/7 permettant de réaliser des réservations et des modifications en dehors des heures de bureau. 12. Désignation d'un responsable de clientèle et d'au moins trois personnes dédiées à la gestion du Donneur d'Ordre. 13. Mise à disposition d'un système de réservation en ligne permettant de réaliser et de modifier des réservations par les employés autorisés du Donneur d'Ordre. Le système doit : • fonctionner dans les principales versions actuelles des navigateurs, • contenir l'ensemble de l'offre des hôtels de l'exécutant, • posséder des filtres (min. : standard, prix, localisation, restauration, internet), • permettre la recherche sur une carte, • permettre la génération de vouchers en PL et EN, • permettre un historique complet des modifications de réservation (audit trail), • permettre l'exportation des données de réservation et de l'historique des modifications (PDF/XLSX). 14. Le système doit permettre l'accès aux tarifs spéciaux du Donneur d'Ordre ainsi qu'aux conditions d'annulation. 15. Le système doit permettre la génération de rapports (nombre de personnes, chiffre d'affaires, données détaillées par hôtel, invité et période). 2. Informations importantes 1. Nombre estimé de réservations : env. 12 600, dont : • 8 000 étrangères • 4 600 nationales 2. À la disposition du Donneur d'Ordre : chambres 1-, 2-, 3-personnes dans des standards 2–5 étoiles. 3. Les services réservés doivent répondre aux normes internationales de qualité et de sécurité. 4. Portée géographique : Pologne ainsi qu'étranger, en particulier UE, Grande-Bretagne, USA, Chine, Japon, Corée du Sud, pays scandinaves. 5. Réservations pour les représentants des institutions culturelles – un haut niveau de service est requis. 6. Les quantités sont indicatives et peuvent changer dans le cadre de la valeur du contrat. 7. L'exécutant assure le soutien en cas de problèmes sur le lieu de réalisation du service. 3. Procédure de réservation 1. Le Donneur d'Ordre soumet une demande par e-mail. 2. Il précise les exigences (localisation, budget, préférences). 3. L'exécutant présente au minimum 3 propositions disponibles répondant aux exigences (si disponibles). 4. Temps de réponse : au maximum 1 heure après réception de la demande (pendant les heures de travail ; en dehors de celles-ci – conformément au SLA 24/7). L'offre contient : • des informations sur l'hôtel avec l'adresse et la catégorie • des informations sur le type de chambre (sgl, dbl, twin, trpl, pour fumeurs / non-fumeurs) • des informations sur le fait que le petit-déjeuner est inclus dans le prix de la chambre • des informations sur le fait que l'accès à internet est inclus dans le prix de la chambre • les conditions d'annulation • la distance par rapport à la localisation indiquée par le Donneur d'Ordre. • le prix en PLN – uniquement pour les réservations de lieux d'hébergement en Pologne, • pour les réservations étrangères le prix dans les devises conformément à l'ordonnance du ministre de la Famille et de la Politique sociale du 25 octobre 2022, pour les réservations de lieux d'hébergement modifiant l'ordonnance concernant les indemnités dues à un employé travaillant dans une unité budgétaire publique ou locale en raison d'un voyage d'affaires • des informations sur le fait que la personne effectuant le voyage sera tenue de supporter des coûts temporaires supplémentaires, par exemple sous forme de dépôt de garantie, taxe locale informations sur les dépôts et frais supplémentaires. 5. Le choix du Donneur d'Ordre se fait par e-mail ou par téléphone (confirmé par e-mail). 6. L'exécutant effectue la réservation immédiatement après acceptation. 7. L'exécutant informe de tous les changements de réservation. 8. L'exécutant assure la variante la plus économique répondant aux exigences du Donneur d'Ordre 9. En cas de moins de 3 offres – l'exécutant présente une justification et un nombre inférieur de propositions. 10. En cas d'absence d'offres conformes – des alternatives (autre standard / localisation) sont admises après acceptation du Donneur d'Ordre. 11. L'exécutant prend en compte les hôtels préférés par le Donneur d'Ordre. 12. L'exécutant permet la prise en charge des réservations effectuées par le Donneur d'Ordre ou d'autres entités. 13. Le Donneur d'Ordre peut modifier les données des invités conformément à la politique de l'hôtel. 14. Possibilité de réserver plusieurs chambres au nom d'une seule personne ou d'une institution. 15. Possibilité de modifier les dates jusqu'à 24 heures avant l'arrivée (conformément à la politique de l'hôtel). 16. L'exécutant envoie des confirmations sous forme de voucher. 17. Réalisation des exigences supplémentaires de l'hôtel (si disponibles). 18. La commission de transaction concerne une seule réservation. 19. La facture TVA contient les données