Danimarca – Servizi informatici: consulenza, sviluppo di software, Internet e supporto – Udbud af drift, support, vedligeholdelse og videreudvikling af 112-systemet

L'appalto riguarda la stipula di un contratto unico per la gestione, il supporto, la manutenzione e lo sviluppo del 112-Systemet. Il contratto include inoltre lo sviluppo di funzionalità che consentano la ricezione e l'uso del Real Time Text (RTT) nel 112-Systemet. La fornitura oggetto di gara deve soddisfare l'esigenza di un funzionamento sicuro, stabile e robusto di un sistema critico per la società, inclusa la disponibilità e i tempi di inattività in conformità con gli obiettivi di servizio concordati. È una necessità aziendale del committente che tutti i servizi siano forniti con alta affidabilità e robustezza, nonché che il fornitore dimostri proattività nella collaborazione. Il fornitore dovrà assumere la responsabilità operativa del 112-systemet durante la fase di transizione e fornire servizi continuativi a partire dalla data di transizione. Delimitazione e contesto per la fornitura

È il Centro per la Comunicazione di Emergenza (CFB) dell'Agenzia per la Sicurezza che, in qualità di proprietario del sistema, gestisce la gara. Il 112-systemet supporta la ricezione di chiamate al 112 da parte dei chiamanti e consente ai centri di allarme di inoltrare i chiamanti all'autorità competente in relazione all'allarme del chiamante. Il 112-systemet gestisce le chiamate ai centri di allarme da tutta la Danimarca, ad eccezione della Grande Copenaghen, e funge anche da backup per il sistema IT che supporta la ricezione delle chiamate al 112 dalla Grande Copenaghen. Il 112-systemet comunica con una serie di sistemi esterni e consiste in una parte telefonica e una parte applicativa, suddivise in componenti client e server. Il fornitore deve garantire che la gestione, il supporto, la manutenzione e lo sviluppo avvengano in modo da mantenere un funzionamento stabile e sicuro in questo contesto di sistema. La gestione dei centri di allarme (ad eccezione del centro di allarme dell'area metropolitana), inclusa anche parte della gestione IT del 112-systemet, è stata in precedenza gestita dalla Polizia Nazionale. Poiché questo compito è stato trasferito all'Agenzia per la Sicurezza, durante la stipula del nuovo contratto di gestione sarà necessario un passaggio fuori dal sistema IT della Polizia Nazionale, inclusa la transizione fuori dal centro dati della Polizia Nazionale. L'oggetto del contratto può essere descritto come segue:

1. Transizione in entrata

Transizione in entrata, inclusa ad esempio una gestione sicura e stabile della responsabilità operativa del 112-systemet, l'esecuzione di attività come la gestione del progetto, l'organizzazione della transizione, il trasferimento del codice sorgente e della documentazione, l'esecuzione della transizione tecnica e delle trasformazioni necessarie, l'acquisizione di conoscenze dai fornitori uscenti, nonché l'istituzione dell'organizzazione operativa, inclusa l'istituzione della collaborazione con il committente.

2. Gestione, manutenzione e supporto

Servizi continuativi per il 112-systemet, inclusi:

a. supporto, inclusi ad esempio la responsabilità del servizio desk 24/7, il supporto di 2a e 3a linea, l'amministrazione degli utenti, la gestione degli incidenti, dei problemi, delle richieste di servizio, secondo i processi operativi, al fine di garantire un'alta disponibilità per gli utenti;

b. gestione del 112-systemet, inclusi ad esempio la gestione dei server, la gestione della rete e l'infrastruttura operativa sottostante (ad esempio cablaggio, reti fisiche, componenti di sicurezza, raffreddamento, elettricità, backup) in una configurazione a due centri in due locali fisicamente separati in Danimarca, gestione del database, gestione del middleware, backup, ripristino, monitoraggio e registrazione, gestione della configurazione, delle patch, del rilascio e del deployment, secondo i processi operativi, e reporting operativo con elevati requisiti di uptime e downtime;

c. manutenzione, inclusi ad esempio la manutenzione continua e preventiva dei sistemi IT, inclusi hardware e software, modifiche minori, nuove versioni, correzione degli errori, gestione dei rilasci, gestione dei cambiamenti, secondo i processi operativi, al fine di supportare elevati requisiti di uptime e downtime;

d. governance, inclusa una stretta collaborazione con il committente, processi operativi, servizi di sicurezza, documentazione, reporting operativo e corretta fatturazione dei servizi eseguiti.

3. Sviluppo e modernizzazione

Lo sviluppo include lo sviluppo del 112-systemet e la consulenza al cliente in relazione allo sviluppo. La consulenza sarà fornita sotto forma di assistenza consulenziale per l'ottimizzazione ad esempio della gestione e della manutenzione e della sicurezza in relazione al 112-systemet. Lo sviluppo sarà sotto forma di progetti di sviluppo autonomi più grandi che possono essere avviati dal cliente, ad esempio a seguito di nuovi requisiti di legge.

4. Implementazione di Real Time Text (RTT)

Il 112-systemet deve supportare la comunicazione basata su testo tra i chiamanti e l'operatore di allarme in conformità con i requisiti dell'UE e migliorare così l'accessibilità per i chiamanti che non possono utilizzare le chiamate vocali tradizionali. Pertanto, come parte del contratto, il fornitore deve fornire servizi di sviluppo che consentano ai chiamanti di contattare il centro di allarme con una chiamata RTT dal proprio telefono mobile. Della valutazione del valore del contratto di 185 milioni di kr, circa 39 milioni di kr sono destinati a sviluppo e implementazione, inclusa RTT.