Dinamarca – Serviços de TI: consultoria, desenvolvimento de software, Internet e apoio – Udbud af drift, support, vedligeholdelse og videreudvikling af 112-systemet

O concurso refere-se à celebração de um contrato global para a operação, suporte, manutenção e desenvolvimento adicional do 112-Systemet. O contrato inclui ainda o desenvolvimento de funcionalidades que permitirão a receção e utilização de Real Time Text (RTT) no 112-Systemet. A entrega a concurso deve satisfazer a necessidade de uma operação segura, estável e robusta de um sistema crítico para a sociedade, incluindo disponibilidade e tempos de inatividade de acordo com os objetivos de serviço acordados. É uma necessidade comercial do adjudicatário que todos os serviços sejam fornecidos com alta segurança de entrega e robustez, e que o fornecedor demonstre proatividade na colaboração. O fornecedor deve, durante a transição, assumir a responsabilidade pela operação do sistema 112 e, a partir do dia da transição, fornecer serviços contínuos. Delimitação e contexto para a entrega O Centro para Comunicação de Emergência (CFB) na Agência de Emergência, que é o proprietário do sistema 112, está a realizar o concurso. O sistema 112 suporta a receção de chamadas de 112 de intrusos e permite que os centros de alarme reencaminhem intrusos para a autoridade relevante em relação ao alarme do intruso. O sistema 112 trata chamadas de centros de alarme de toda a Dinamarca, com exceção da Grande Copenhaga, e funciona também como backup para o sistema de TI que suporta a receção de chamadas de 112 da Grande Copenhaga. O sistema 112 comunica com uma série de sistemas externos e consiste numa parte telefónica e numa parte de aplicação distribuídas em componentes cliente e servidor. O fornecedor deve garantir que a operação, suporte, manutenção e desenvolvimento adicional ocorram de uma forma que preserve uma operação estável e segura neste contexto de sistema. A operação dos centros de alarme (com exceção do centro de alarme da região da capital), incluindo também partes da operação de TI do sistema 112, foi anteriormente gerida pela Polícia Nacional. Como esta tarefa foi transferida para a Agência de Emergência, uma transição fora do ambiente de TI da Polícia Nacional, incluindo a transição fora do centro de dados da Polícia Nacional, deve ocorrer em conexão com a celebração de um novo contrato de operação. O objeto do contrato pode ser descrito de forma geral da seguinte forma:

1. Transição para dentro

Transição para dentro, incluindo, por exemplo, uma transição segura e estável da responsabilidade pela operação do sistema 112, execução de, por exemplo, gestão de projeto, organização de transição, transferência de código-fonte e documentação, execução de transição técnica e transformação necessária, aquisição de conhecimento de fornecedores anteriores, bem como estabelecimento da organização de operação, incluindo o estabelecimento da colaboração com o adjudicatário.

2. Operação, manutenção e suporte

Serviços contínuos para o sistema 112, incluindo:

a. suporte, incluindo, por exemplo, responsabilidade pelo serviço desk 24/7, suporte de 2ª e 3ª linha, administração de utilizadores, tratamento de incidentes, problemas, pedidos de serviço, de acordo com os processos operacionais, para garantir alta disponibilidade para os utilizadores;

b. operação do sistema 112, incluindo, por exemplo, operação de servidores, operação de rede, bem como infraestrutura de operação subjacente (por exemplo, cabos, redes físicas, componentes de segurança, refrigeração, eletricidade, backup) em operação de dois centros em dois locais físicos separados na Dinamarca, operação de base de dados, operação de middleware, backup, restauração, monitorização e registo, gestão de configuração, correção, lançamento e implementação, de acordo com os processos operacionais, e relatórios de operação com elevados requisitos de tempo de atividade e inatividade;

c. manutenção, incluindo, por exemplo, manutenção contínua e preventiva dos sistemas de TI, incluindo hardware e todo o software, pequenas alterações, novas versões, correção de erros, gestão de lançamentos, gestão de mudanças, de acordo com os processos operacionais, para apoiar elevados requisitos de tempo de atividade e inatividade;

d. governança, incluindo uma estreita colaboração com o adjudicatário, processos operacionais, serviços de segurança, documentação, relatórios de operação e faturação correta dos serviços realizados.

3. Desenvolvimento adicional e modernização

O desenvolvimento inclui o novo desenvolvimento do sistema 112, bem como consultoria ao cliente em relação ao desenvolvimento. A consultoria será na forma de assistência de consultoria para otimização de, por exemplo, operação e manutenção, bem como segurança em relação ao sistema 112. O desenvolvimento será na forma de grandes projetos de desenvolvimento independentes, que podem ser iniciados pelo cliente, por exemplo, como resultado de novos requisitos legais.

4. Implementação de Real Time Text (RTT)

O sistema 112 deve suportar comunicação baseada em texto entre intrusos e operadores de alarme de acordo com os requisitos da UE e, assim, melhorar especialmente a acessibilidade para intrusos que não podem utilizar chamadas vocais tradicionais. Como parte do contrato, o fornecedor deve, portanto, fornecer serviços de desenvolvimento que tornem possível para intrusos contactar o centro de alarme com uma chamada RTT a partir do seu telemóvel. Do valor estimado do contrato de 185 milhões de kr, cerca de 39 milhões de kr são para desenvolvimento adicional e implementação, incluindo RTT.