Dinamarca – Servicios TI: consultoría, desarrollo de software, Internet y apoyo – Udbud af drift, support, vedligeholdelse og videreudvikling af 112-systemet

El contrato se refiere a la adjudicación de un contrato único para la operación, soporte, mantenimiento y desarrollo adicional del sistema 112. El contrato también incluye el desarrollo de funcionalidades que permitan la recepción y el uso de Real Time Text (RTT) en el sistema 112. El suministro adjudicado debe satisfacer la necesidad de una operación segura, estable y robusta de un sistema crítico para la sociedad, incluyendo la disponibilidad y los tiempos de inactividad de acuerdo con los objetivos de servicio acordados. Es una necesidad comercial del contratista que todos los servicios se proporcionen con alta seguridad y robustez en la entrega, y que el proveedor demuestre proactividad en la colaboración. El proveedor debe asumir la responsabilidad de la operación del sistema 112 durante la transición y, a partir de la fecha de transición, proporcionar servicios continuos. Ámbito y contexto del suministro

Es el Centro de Comunicación de Emergencia (CFB) en la Agencia de Emergencias, propietario del sistema 112, quien lleva a cabo la adjudicación. El sistema 112 facilita la recepción de llamadas al 112 de los intrusos y permite que los centros de alarma reenvíen a los intrusos a la autoridad relevante en relación con la alarma del intruso. El sistema 112 maneja las llamadas de los centros de alarma de todo Dinamarca, excepto la Gran Copenhague, y también actúa como respaldo para el sistema de TI que facilita la recepción de llamadas al 112 de la Gran Copenhague. El sistema 112 se comunica con varios sistemas externos y consta de una parte telefónica y una parte de aplicación distribuidas en componentes cliente y servidor. El proveedor debe garantizar que la operación, el soporte, el mantenimiento y el desarrollo adicional se realicen de una manera que preserve una operación estable y segura en este contexto del sistema. La operación de los centros de alarma (excepto el centro de alarma de la región capital), incluyendo también partes de la operación de TI del sistema 112, ha sido gestionada anteriormente por la Policía Nacional. Dado que esta tarea ha sido transferida a la Agencia de Emergencias, se llevará a cabo una transición fuera del entorno de TI de la Policía Nacional, incluida la transición fuera del centro de datos de la Policía Nacional, en relación con la adjudicación de un nuevo contrato de operación. El objeto del contrato se puede describir de la siguiente manera:

1. Transición Entrada

La transición de entrada, incluida, entre otras, una transferencia segura y estable de la responsabilidad de la operación del sistema 112, la realización de, por ejemplo, la gestión de proyectos, la organización de la transición, la transferencia del código fuente y la documentación, la realización de la transición técnica y la transformación necesaria, la transferencia de conocimientos de los proveedores salientes, y el establecimiento de la organización de operaciones, incluida la colaboración con el contratista.

2. Operación, mantenimiento y soporte

Servicios continuos al sistema 112, incluidos:

a. Soporte, incluido, entre otros, la responsabilidad del servicio de asistencia 24/7, soporte de 2ª y 3ª línea, administración de usuarios, manejo de incidentes, problemas, solicitudes de servicio, según los procesos operativos, para asegurar una alta disponibilidad para los usuarios;

b. Operación del sistema 112, incluido, entre otros, la operación de servidores, la operación de red, y la infraestructura operativa subyacente (por ejemplo, cableado, redes físicas, componentes de seguridad, refrigeración, electricidad, copia de seguridad) en una operación de dos centros en dos ubicaciones físicas separadas en Dinamarca, operación de bases de datos, operación de middleware, copia de seguridad, restauración, supervisión y registro, gestión de configuración, parches, y gestión de versiones y despliegue, según los procesos operativos, y la información operativa con altos requisitos de tiempo de actividad y de inactividad;

c. Mantenimiento, incluido, entre otros, el mantenimiento continuo y preventivo de los sistemas de TI, incluidos hardware y todo el software, pequeñas modificaciones, nuevas versiones, correcciones de errores, gestión de versiones, gestión de cambios, según los procesos operativos, para apoyar altos requisitos de tiempo de actividad y de inactividad;

d. Gobernanza, incluido un estrecho trabajo en colaboración con el contratista, procesos operativos, servicios de seguridad, documentación, informes operativos y facturación correcta de los servicios realizados.

3. Desarrollo adicional y modernización

El desarrollo incluye el nuevo desarrollo del sistema 112, así como la consulta al cliente en relación con el desarrollo. La consulta se proporcionará en forma de asistencia consultiva para la optimización, por ejemplo, de la operación y el mantenimiento, así como la seguridad en relación con el sistema 112. El desarrollo se realizará en forma de grandes proyectos de desarrollo independientes que pueden iniciarse por el cliente, por ejemplo, como resultado de nuevos requisitos legales.

4. Implementación de Real Time Text (RTT)

El sistema 112 debe apoyar la comunicación basada en texto entre los intrusos y el operador de la alarma, de acuerdo con los requisitos de la UE, y, por lo tanto, mejorar especialmente la accesibilidad para los intrusos que no pueden utilizar llamadas de voz tradicionales. Como parte del contrato, el proveedor debe, por lo tanto, proporcionar servicios de desarrollo que permitan a los intrusos contactar al centro de alarma con una llamada RTT desde su teléfono móvil. De la valoración del contrato de 185 millones de coronas danesas, aproximadamente 39 millones de coronas danesas se destinan a desarrollo adicional e implementación, incluidos RTT.