Danemark – Services de technologies de l'information, conseil, développement de logiciels, internet et appui – Udbud af drift, support, vedligeholdelse og videreudvikling af 112-systemet

L'appel d'offres concerne la conclusion d'un contrat global pour l'exploitation, le support, la maintenance et le développement du 112-Systemet. Le contrat comprend également le développement de fonctionnalités permettant la réception et l'utilisation du Real Time Text (RTT) dans le 112-Systemet. La prestation commandée doit répondre au besoin d'un fonctionnement sûr, stable et robuste d'un système critique pour la société, y compris la disponibilité et les temps d'arrêt conformément aux objectifs de service convenus. Il est dans l'intérêt commercial du client que tous les services soient fournis avec une grande fiabilité de livraison et robustesse, et que le fournisseur fasse preuve de proactivité dans la collaboration. Le fournisseur doit, lors de la transition, prendre en charge la responsabilité de l'exploitation du 112-systemet et, à partir de la date de transition, fournir des services continus. Délimitation et contexte pour la prestation

C'est le Centre for Beredskabskommunikation (CFB) dans Beredskabsstyrelsen, propriétaire du système 112, qui réalise l'appel d'offres. Le 112-systemet permet de recevoir des appels 112 des appelants, et les centres d'alarme peuvent transférer les appelants à l'autorité compétente en fonction de l'alarme de l'appelant. Le 112-systemet traite les appels des centres d'alarme de toute le Danemark, à l'exception de la région de Copenhague, et fonctionne également comme une sauvegarde pour le système informatique qui supporte la réception des appels 112 de la région de Copenhague. Le 112-systemet communique avec plusieurs systèmes externes et se compose d'une partie téléphonique et d'une partie application réparties sur des composants client et serveur. Le fournisseur doit garantir que l'exploitation, le support, la maintenance et le développement se font de manière à préserver un fonctionnement stable et sûr dans ce contexte système. L'exploitation des centres d'alarme (à l'exception du centre d'alarme de la région de la capitale), y compris une partie de l'exploitation informatique du 112-systemet, a été précédemment assurée par la police nationale. Étant donné que cette tâche a été transférée à Beredskabsstyrelsen, une transition hors du paysage informatique de la police nationale, y compris une transition hors du centre de données de la police nationale, doit avoir lieu lors de la conclusion d'un nouveau contrat d'exploitation. L'objet du contrat peut être décrit globalement comme suit :

1. Transition interne

Transition interne, y compris notamment une prise en charge sûre et stable de la responsabilité de l'exploitation du 112-systemet, la réalisation de la gestion de projet, de l'organisation de transition, du transfert du code source et de la documentation, la réalisation de la transition technique et de la transformation nécessaire, la prise en charge des connaissances des fournisseurs sortants, ainsi que l'établissement de l'organisation d'exploitation, y compris l'établissement de la collaboration avec le client.

2. Exploitation, maintenance et support

Services continus pour le 112-systemet, y compris :

a. support, y compris notamment la responsabilité d'un centre de service 24/7, support de 2e et 3e ligne, administration des utilisateurs, gestion des incidents, des problèmes, des demandes de service, conformément aux processus opérationnels, afin de garantir une haute disponibilité pour les utilisateurs ;

b. exploitation du 112-systemet, y compris notamment l'exploitation des serveurs, l'exploitation du réseau, ainsi que l'infrastructure d'exploitation sous-jacente (par exemple, le câblage, les réseaux physiques, les composants de sécurité, le refroidissement, l'alimentation électrique, la sauvegarde) dans une exploitation à deux centres sur deux sites physiques distincts au Danemark, l'exploitation de la base de données, l'exploitation du middleware, la sauvegarde, la restauration, la surveillance et la journalisation, la gestion de la configuration, des correctifs, des versions et des déploiements, conformément aux processus opérationnels, et la déclaration d'exploitation avec des exigences élevées en matière de temps de disponibilité et d'arrêt ;

c. maintenance, y compris notamment la maintenance continue et préventive des systèmes informatiques, y compris le matériel et tout le logiciel, les petites modifications, les nouvelles versions, les corrections d'erreurs, la gestion des versions, la gestion des changements, conformément aux processus opérationnels, afin de soutenir les exigences élevées en matière de temps de disponibilité et d'arrêt ;

d. gouvernance, y compris une étroite collaboration avec le client, les processus opérationnels, les services de sécurité, la documentation, la déclaration d'exploitation et la facturation correcte des services réalisés.

3. Développement et modernisation

Le développement comprend le nouveau développement du 112-systemet ainsi que le conseil au client dans le cadre du développement. Le conseil prendra la forme d'une assistance de consultant pour l'optimisation, par exemple, de l'exploitation et de la maintenance ainsi que de la sécurité par rapport au 112-systemet. Le développement prendra la forme de grands projets de développement indépendants qui peuvent être lancés par le client, par exemple, en raison de nouvelles exigences légales.

4. Mise en œuvre du Real Time Text (RTT)

Le 112-systemet doit supporter la communication basée sur le texte entre les appelants et l'opérateur d'alarme conformément aux exigences de l'UE et améliorer ainsi l'accessibilité pour les appelants qui ne peuvent pas utiliser les appels vocaux traditionnels. Dans le cadre du contrat, le fournisseur doit donc fournir des services de développement qui permettent aux appelants de contacter le centre d'alarme avec un appel RTT depuis leur téléphone mobile.

De la valeur estimée du contrat de 185 millions de DKK, environ 39 millions de DKK sont destinés au développement et à la mise en œuvre, y compris le RTT.